Com muita alegria, aviso que a minha dissertação de Mestrado em Design na PUC-Rio está disponível online. Foram dois anos de pesquisa sobre o uso de Linguagem Simples em informações públicas.
O título da dissertação é “Impactos da Linguagem Simples na compreensibilidade de informações sobre serviços públicos digitais: o caso de um benefício do INSS”.
A dissertação tem 283 páginas.
RESUMO
A oferta de serviços públicos digitais (e-serviços) avança no Brasil, mas a população tem dificuldade para se engajar. Uma queixa comum é achar o contato com o governo pela internet complicado. Os obstáculos para interagir com governo eletrônico vêm sendo discutidos sem confrontar o papel do burocratês, o estilo textual do setor público. Este estudo investigou como o estilo textual pode influenciar na compreensibilidade de informações sobre e-serviços, e em que medida o burocratês gera dúvidas de compreensão em leitores proficientes. A pesquisa articulou conceitos sobre compreensibilidade textual na Ergonomia, Design da Informação e Psicolinguística; examinou características linguísticas do burocratês; reuniu informações sobre habilidades de leitura dos brasileiros; reuniu informações sobre o movimento e a técnica Linguagem Simples; averiguou o estágio de digitalização de serviços públicos federais. Fez um levantamento documental de diretrizes de Linguagem Simples em onze governos internacionais e nacionais. Conduziu um estudo experimental em que 42 adultos com pós-graduação em diferentes áreas leram um texto sobre o benefício Auxílio-doença conforme o site do INSS e na versão reescrita em Linguagem Simples, aferindo a compreensão em cada condição. A versão em Linguagem Simples gerou mais acertos na primeira leitura, suscitou menos releituras e demandou menos tempo para completar o teste de compreensão. O experimento também mediu a percepção de usar textos e sites governamentais, que foi igual nos grupos: informações em sites e aplicativos são confusas e difíceis de entender, textos não se preocupam em facilitar a vida dos usuários, que preferem buscar informações em sites independentes.
SUMÁRIO
1. Introdução
1.1. Contexto
1.2. Tema, problema e objeto da pesquisa
1.3. Objetivos geral e específico
1.4. Metodologia
1.5. Variáveis, hipótese e previsões
1.6. Motivação, relevância e contribuições da pesquisa
1.7. Estrutura da dissertação
2. Compreensibilidade textual
2.1. Compreensibilidade, leiturabilidade, inteligibilidade e legibilidade
2.1.1. Termos em inglês e escolhas de tradução
2.1.2. Definição dos termos
2.2. Compreensibilidade textual na perspectiva da Ergonomia
2.2.1. Compreensão como tarefa mental
2.2.2. Modelo de processamento de Wogalter
2.2.3. Ruídos e problemas ergonômicos
2.2.4. Aspectos do texto fácil de entender
2.3. Compreensibilidade textual na perspectiva do Design da Informação
2.3.1. Informação, memória e entendimento
2.3.2. Aspectos que prejudicam a leitura
2.3.3. Características da informação fácil de entender
2.4. Compreensibilidade textual na perspectiva da Psicolinguística
2.4.1. Compreensão como processo cognitivo
2.4.2. Processamento lexical, sintático e textual
2.4.3. Modelo de processamento e possíveis fontes de problemas de compreensão
2.4.4. Aspectos que facilitam a compreensão
2.5. Síntese do capítulo 2
3. Estilo textual do setor público (burocratês)
3.1. Definição de burocratês e suas traduções
3.2. Características linguísticas do burocratês que afetam a compreensibilidade textual em três idiomas
3.2.1. Português
3.2.2. Espanhol
3.2.3. Inglês
3.3. Habilidade da população brasileira para ler textos em burocratês
3.3.1. Dados do IBGE
3.3.2. Dados do INAF
3.3.3. Dados do PISA
3.4. Leis e programas federais que determinam informação pública fácil de compreender
3.5. Síntese do capítulo 3
4. Linguagem Simples (Plain Language)
4.1. Traduções e definições
4.2. Movimento social pela clareza na informação pública
4.2.1. Cronologia do movimento internacional: anos 1940-2010
4.3. Técnica de comunicação: de descentralizada a padronizada
4.4. Críticas ao movimento e à técnica
4.5. Adoção de Linguagem Simples pelo setor público brasileiro
4.6. Síntese do capítulo 4
5. Governo eletrônico (e-gov)
5.1. Definição de termos
5.2. Reengenharia de serviços anterior à digitalização
5.3. Vantagens, barreiras à interação e habilidades necessárias aos cidadãos
5.4. Governo eletrônico no Brasil
5.4.1. Política norteadora vigente
5.4.2. Serviços públicos federais: estágio de digitalização
5.4.2.1. Digitalização de atendimentos no INSS
5.4.3. Orientações sobre informação fácil de compreender
5.5. Linguagem Simples em portais nacionais de serviços
5.6. Síntese do capítulo 5
6. Levantamento documental
6.1. Objetivos e critérios
6.2. Documentos com diretrizes governamentais de Linguagem Simples
6.2.1. Documentos em língua inglesa
6.2.2. Documentos em língua espanhola
6.2.3. Documentos em língua portuguesa
6.3. Categorização e agrupamento das diretrizes
6.4. Quadros de diretrizes por áreas de concentração
6.4.1. Princípios norteadores
6.4.2. Estrutura da informação
6.4.3. Recursos visuais
6.4.4. Escolha de palavras
6.4.5. Construção de frases
6.4.6. Construção de parágrafos
6.4.7. Ações de avaliação
6.5. Lista das diretrizes governamentais mais recorrentes
6.6. Discussão dos resultados do levantamento documental
7. Estudo experimental
7.1. Projeto do experimento
7.2. Participantes do experimento
7.3. Materiais
7.3.1. Texto do Auxílio-doença original no site do INSS
(Texto Burocratês)
7.3.1.1. Análise de complexidade
7.3.1.2. Análise de complexidade complementar, usando
a ferramenta Coh-Metrix Port 3.0
7.3.2. Texto do Auxílio-doença reescrito em Linguagem Simples
(Texto Simplificado)
7.3.2.1. Check-list de complexidade: Texto Simplificado e
Texto Burocratês
7.3.3. Texto usado como medida de uniformização
7.3.4. Texto do cenário experimental
7.3.5. Teste para verificar compreensão e retenção das informações
7.3.6. Questionários
7.4. Procedimentos
7.4.1. Teste-piloto
7.4.2. Atividade experimental
7.4.3. Análise e organização dos dados
7.5. Resultados
7.5.1. Métricas de leitura em voz alta
7.5.2. Teste de compreensão: Número de acertos após a primeira leitura (variável dependente 1)
7.5.3. Teste de compreensão: Número de releituras para ajustar ou conferir respostas (variável dependente 2)
7.5.4. Teste de compreensão: Tempo para completar o teste (variável dependente 3)
7.5.5. Questionário: Avaliação do texto sobre o Auxílio-doença
7.5.6. Questionário: Eventual pedido de Auxílio-doença para si mesmo
7.5.7. Questionário: Avaliação de textos governamentais na internet
7.5.8. Questionário: Avaliação de experiência recente de uso de serviços públicos digitais – Nuvens de adjetivos
7.6. Discussão dos resultados do estudo experimental
7.6.1. Teste de compreensão
7.6.2. Questionários
7.6.3. Avaliação geral dos resultados
7.6.4. Condições de realização e limitações
8. Análise geral da pesquisa e conclusões
8.1. Análise geral
8.2. Sintonia com o Zeitgeist (espírito do tempo)
8.3. Frutos
8.4. Desdobramentos e recomendações
8.5. Conclusões
9. Referências bibliográficas
Apêndices Apêndice 1 – Como foram atribuídas 56 palavras-chave às diretrizes governamentais de Linguagem Simples
Apêndice 2 – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Apêndice 3 – Teste de compreensão: Critérios que orientaram a elaboração das afirmativas
Apêndice 4 – Questionário: Transcrição e categorização das respostas em voz alta à pergunta “O que poderia ter sido exposto de modo mais claro no texto?”
Apêndice 5 – Questionário: Lista de adjetivos atribuídos à experiência de usar serviços públicos na internet
Apêndice 6 – Teste de compreensão: Scores individuais das três variáveis dependentes do estudo experimental
Anexos
Anexo 1 – Reprodução da primeira página das diretrizes governamentais de Linguagem Simples do levantamento
Anexo 2 – Parecer da Comissão da Câmara de Ética em Pesquisa da PUC-Rio 056/2020 – Protocolo 76/2020
Anexo 3 – Impressões de tela da seção de avaliações e resenhas de usuários do aplicativo Meu INSS, na Play Store Google
