Vem circulando nas mídias sociais e em veículos de imprensa o áudio de uma ligação para o serviço de emergência 190, da Polícia Militar do Rio de Janeiro. Chama atenção a linguagem confusa do atendente ao receber uma denúncia sobre assalto com arma. O incidente ocorreu no bairro de Botafogo no último dia 6. A pessoa que ligou para o serviço testemunhou o crime e telefonou para a polícia segundos após a ocorrência.
Mesmo após a testemunha informar o local exato do assalto – no semáforo da esquina das ruas Guilhermina Guinle e São Clemente –, o atendente segue perguntando repetidamente por um “ponto de referência”. Sintoma de uma comunicação nada clara, apesar de precisão e clareza serem indispensáveis em serviços de emergência.
“Me refiro, por exemplo, a algo de amplo conhecimento: uma praça, igreja, mercado, banco, farmácia, padaria”, tenta explicar o profissional do 190. Se uma praça serve como referência, por que não uma esquina? Nota zero na linguagem do atendimento.
Seria difícil encontrar algo mais amplamente conhecido do que a esquina de ruas movimentadas em um bairro. Tanto que a testemunha insiste: “Olha, é na esquina, o sinal é na esquina. O assalto foi exatamente na esquina.”
A resposta não satisfaz o atendente. Pouco depois, o autor da ligação desiste da denúncia, já com alguma ironia: “Deixa para lá. É melhor ele assaltar lá mesmo. Obrigado, viu? Boa sorte.”
Falha no roteiro ou caso isolado?
O episódio aponta como as rotinas burocráticas podem dificultar a vida de quem tenta denunciar crimes. A falha estaria no roteiro de perguntas da central de atendimento da PM (e, portanto, na burocracia) ou na conduta individual do atendente?
A polícia admitiu o erro do funcionário do 190, hoje a cargo de uma empresa terceirizada, e trouxe a público números que comprovam a necessidade de um protocolo mínimo no atendimento. O serviço de emergência recebe 20 mil telefonemas por dia, dos quais só 3 mil são, de fato, ocorrências.
Ou seja, é necessário seguir um roteiro “burocrático” para que policiais tenham as informações essenciais e possam avaliar cada denúncia. Mas, quando esse roteiro pede um “ponto de referência de amplo conhecimento”, a indicação de uma esquina movimentada deveria bastar para localizar a ocorrência.
O atendimento ágil a denúncias torna o combate ao crime mais eficiente. A Polícia Militar fluminense afirmou que o funcionário desse episódio de ineficiência é recém-contratado e vai passar por uma reciclagem. O que desperta alguma estranheza, pois alguém que acabou de passar pelo treinamento inicial deveria estar com o aprendizado bem afiado.
O Rio de Janeiro passa hoje por uma fase grave na segurança pública. É lamentável que erros de linguagem na formulação do roteiro e na comunicação do serviço com testemunhas deixe a situação na cidade ainda mais complicada.
