Em agosto de 2021, fiz um trabalho de redesenho e reescrita para a Enel Brasil.

O desafio era facilitar a leitura de informações sobre o acesso ao medidor de luz do cliente e sobre valores de cobrança relacionados ao impedimento de acesso.

Na Enel, a carta é conhecida como “Normalização Padrão de Medição”.

Essa correspondência gerava muitas reclamações na Central de Atendimento. Os clientes não conseguiam entender o porquê de terem recebido a carta e o que exatamente a carta estava relatando.

Do ponto de vista linguístico, o texto tinha elementos que dificultavam a leitura: frases longas (uma delas tinha 61 palavras!), ordem indireta, orações intercaladas, nomalizações, termos técnicos, palavras pouco frequentes e siglas.

Do ponto de vista da organização da informação, o texto tinha uma estrutura confusa.

Veja como era a versão original da carta:

Primeiro, conversei com a equipe técnica da Enel para entender o que a carta precisava comunicar. Depois, reorganizei a sequência das informações e editei o texto.

Propus que a carta tivesse duas colunas. Assim, a coluna da esquerda passou a ter títulos relacionados aos blocos de informação na coluna da direita. Os títulos ajudam na predição do conteúdo informativo, além de facilitar o “escaneamento e varredura” com o olhar.

Desloquei para o rodapé da carta todos os dados de referência (códigos do cliente e do medidor, números da carta e da ordem de serviço). Esses dados são importantes, claro, mas estavam misturados ao texto, atrapalhando a leitura. Deste modo, as informações ficaram mais “limpas” e fáceis de ler.

Veja como ficou o resultado:

A carta foi aprovada e começou a circular em setembro de 2021. Estou bem curiosa para ter acesso às métricas da Central de Atendimento. A expectativa é haver uma redução significativa de chamadas para esclarecer dúvidas.